Verbalna komunikacija

 

Kaj je komunikacija?

 

Komunikacija nam omogoča usklajevanje mnenj, doseganje različnih ciljev, pa tudi vzpostavljanje, vzdrževanje in spreminjanje medosebnih odnosov. Je dvosmeren proces, saj je povezana s sočasno medsebojno zaznavo in hkratno medsebojno izmenjavo sporočil.

Komunikacija vedno poteka med pošiljateljem sporočil in prejemnikom sporočil. Vendar moramo ločiti medosebno komunikacijo od sporočanja (kjer povratna informacija ni takoj prisotna: listek s sporočilom, TV, telefonska tajnica …). Medosebna komunikacija pa je proces, v katerem vsi udeleženci sprejemajo, pošiljajo in interpretirajo sporočila oz. simbole, ki so povezani z določenim pomenom.

 

Učinkovita komunikacija

 

Učinkovita komunikacija med dvema osebama je tista, pri kateri si prejemnik razlaga sporočilo pošiljatelja enako, kot je le-ta želel, da bi si. Učinkovita komunikacija je odvisna od učinkovitega pošiljanja in od učinkovitega prejemanja sporočil. Na poti k učinkoviti komunikaciji se lahko pojavljajo tudi različne ovire:  

ovire so lahko predpostavke, vnaprejšnje domneve, ki jih imamo o drugih ljudeh, npr. vaše predpostavke o tujcih vplivajo na to, kako boste komunicirali s potrošniki iz tujine; mehanične ovire oziroma fizični dejavniki otežujejo ali onemogočajo komunikacijo: ropot, temperatura, osvetljenost, dnevni čas … psihološke ovire so povezane predvsem s stališči, prepričanji in vrednotami.

Najpogostejše napake pri komuniciranju  

Preden spregovorimo, ne vemo natančno, kaj bomo povedali. Hočemo povedati preveč naenkrat. Informacije so pomanjkljive, nepovezane in ni jasno, kaj je bistvo. Ne upoštevamo stopnje informiranosti potrošnika o določeni temi. Potrošnik ne posveča izključne pozornosti prodajalcu. Prodajalec se osredotoči na podrobnosti namesto na celoto. Prodajalec razmišlja, kaj bo odgovoril, še preden je slišal do konca.

Neverbalna komunikacija

 

Kadar koli smo z drugimi, dajemo in prejemamo neverbalne znake. Ti znaki sicer niso besede, toda uporabljamo jih skupaj z njimi in/ali namesto njih.

Nebesedno sporazumevanje je vsako sporazumevanje, ki ne vključuje besed ali simbolov: način izgovorjave, hitrost, ritem, razni zvoki, šumi in vzkliki, kot je smeh, kričanje, »oh«, »uh«, »hm« ipd, govorica telesa (razni izrazi in pogledi, gibi, drža telesa, telesni prostor in bližina, dotik) in sporočila z oblačili, frizurami, nakitom, ličenjem ipd.

 

Oblike nebesedne komunikacije 

 

V nasprotju z besedno komunikacijo, s katero izmenjujemo različne informacije, nam nebesedna komunikacija največ pove o odnosu med osebami, o njihovih čustvih, stališčih, namenih. Tega se zelo dobro zavedajo npr. igralci, ki vedo, da je prepričljivost njihove igre za gledalce odvisna ne le od besedne (besedila), ampak od celotnega sklopa neverbalne komunikacije.

Neverbalno komuniciramo na toliko različnih načinov, da zavestno dlje časa ne zmoremo nadzorovati vseh neverbalnih znakov in neverbalno sporočati nekaj, kar ne čustvujemo, mislimo, kar ni skladno z našimi nameni. Raziskave so pokazale, da ljudje verjamemo drugim takrat, kadar je pomen sporočila vseh sporočilnih znakov enak. Prav zaradi tega ne bi smeli nikoli sklepati na to, kakšni so sobesednikov odnos, čustva, stališča, misli itd., zgolj iz samo enega znaka!

Pomen sporočila je odvisen od okoliščin, pa tudi od tega, kdo je vpleten. Tako ugotavljajo, da se nekatera nebesedna sporočila verjetno pojavljajo v vseh človeških kulturah. To so zlasti stik s pogledom in povešene oči, kar običajno izraža zadržanost in plahost, prav tako osnovni obrazni izrazi smeha ter jezno strmenje, skomiganje z rameni kot znak nevednosti ipd. za druge neverbalne znake pa raziskovalci ugotavljajo, da so večinoma pod vplivom izkušenj in učenja ter so v različnih družbah različni.

 

 

Govorica telesa

 

H govorici telesa prištevamo: izraze, gibe, držo telesa, telesni prostor in bližino ter dotik.

 

Izrazi obraza

 

Obraz je tisti del telesa, ki je najbolj izrazen in zato tudi najbolj zanesljiv vir informacij o čustvih in stališčih druge osebe. Prav obraz opazujemo z največjo pozornostjo, pomemben pa je izraz obraza v celoti: usta, obrvi, gube, oči …  Strokovnjaki navajajo sedem temeljnih čustev, ki jih izražamo oz. prepoznavamo iz izraza obraza: srečo, presenečenje, strah, žalost, jezo, gnus ali prezir in zanimanje.

 

Gibi

 

Gibi rok imajo precej drugačno funkcijo kot izrazi obraza; večinoma služijo:

Ilustraciji pripovedovanega: npr. zelo običajno je, da znancu, ki ga zagledamo na drugi strani polne sobe, pomahamo z roko; z gibi pokažemo tudi širino ali višino predmeta, ponazorimo velikost ribe, ki smo jo ujeli, ipd.;

Poudarjanju tistega, kar z besedami nismo mogli dovolj izraziti: npr. s pestjo udarimo po mizi in s tem poudarimo svojo jezo ali z močnim stiskom rok ob pozdravu poudarimo svojo odločno naravnanost ipd.;

Popravljanju povedanega, tako da bolj ustreza izrazu misli: npr. kadar nam zmanjka besednih izrazov oz. kadar ne najdemo »pravega«;

Izražanju čustev -  in sicer namerno ali nenamerno: npr. nekdo, ki je negotov, se morda popraska po glavi; nekateri, kadar lažejo, z roko nekoliko zakrijejo usta ali pa se podrgnejo pod nosom; tisti, ki naj bi bili nezadovoljni v zakonu, naj bi pogosteje snemali prstan, ipd..

Temu bi lahko dodali še celosten jezik gibov – govorico gluhih.

Tako kot roke so zgovorni tudi gibi nog in glave. Z nogami lahko nazorno kažemo nestrpnost. Dvignjena glava naj bi izražala moč in ponos.

 

Drža telesa

 

Drža telesa je izrazno dober kazalec našega počutja in odnosa vsebine pogovora in sogovornika; v drži telesa naj bi bila zlasti razvidna sproščenost, napetost, napadalnost, obrambno vedenje, stopnja zaupanja itd.. Tako naj bi npr. tisti, ki so bolj samozavestni, ponosni, ki se počutijo varne in močne, to izražali s pokončno, odločno hojo, kot da imajo pred seboj popolnoma jasen cilj. In obratno.

 

Telesni prostor in bližina

 

Tako kot živali si tudi človek lasti nekakšen »svoj« , t. i. osebni prostor. Npr. v čisto navadnih okoliščinah ima vsak član družine za mizo »svoj« stol. Podobno se zgodi, če se neznana skupina začne srečevati. Kmalu udeleženci »osvojijo« vsak svoj stol, del prostora ipd. Kadar sedimo v avtobusu pa se prišlec usede prav poleg nas, to pogosto doživimo, kot da je prišel v »naš prostor«.

Osebni prostor bi lahko razdelili na področje:

intimnosti - tista bližina, v kateri se dobro počutimo s prijatelji, partnerji, bližnjimi sorodniki – približno 15 do 50 cm, osebno področje - razdalja, »rezervirana« za znance, sodelavce, družabna srečanja ipd. – približno 0,5 do 1,5 m, socialno področje - razdalja, s katere komuniciramo z neznanci, npr. s poštarjem, avtomehanikom, prodajalcem ipd. – približno 1,5 do 3,5 m in   javno področje - razdalja, ki jo uporabljamo npr. pri javnem nastopanju ipd. – približno nad 3,5 m.

Dotik

Dotik vedno pomeni vzpostavljanje bližine oz. intimnosti. Prav zaradi tega se običajno dotikov s tujci izogibamo (npr. na cesti ali šolskem hodniku pogosto uporabljamo prav spretne manevre, da se med hojo ne bi koga dotaknili ali se drugi ne bi nas). Zanimivo pa je, da so tisti, ki se na zabavah in družabnih srečanjih dotikajo drugih, običajno bolj priljubljeni; ljudje njihove dotike »prepoznavamo« kot znamenja prijateljske, prijazne, »domače« naravnanosti.

 

Sporočila z oblačili, frizurami, nakitom, ličenjem ipd.

 

Sporočila z oblačili, frizurami, nakitom, ličenjem, modnimi dodatki, raznimi priponkami, napisi, tetoviranji, risbami ipd. povedo veliko o osebnosti človeka, o njegovi vlogi, ki jo ima v skupini, o pripadnosti skupini, o njegovem delu ipd. s takšnimi sporočili ljudje odsevamo svojo (osebno in socialno) identiteto ali vsaj del nje. Kadar druge uvrščamo v neke prepoznavne skupine (tudi kadar jih uvrščamo po stereotipih), to najpogosteje naredimo prav po zunanjem videzu (npr. punki, raverji, poslovneži se navzven popolnoma razlikujejo med seboj).